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[2017 대한민국 혁신대상] 신한은행, 디지털 창구 통해 편의·효율 확대

  • 입력 2017-06-21 16:32:31
  • 수정 2017-06-21 16:32:31
서비스혁신상

디지털 창구 서비스를 선보인 신한은행(은행장 위성호·사진)은 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 대한민국 혁신대상’에서 서비스혁신상 대상을 받았다. 디지털 창구를 통해 기존에 번거롭던 종이 서식을 전자 문서로 간소화했다. 전자문서 서식으로 고객 편의성과 업무 효율성을 개선하면서 두 마리 토끼를 잡았다는 평가를 이끌어냈다.

신한은행의 디지털 창구는 올해 3월부터 전 영업점에서 운영하고 있는 통합 서비스다. 1년여간의 개발 시간과 시범 운영 기간을 거쳐 완성했다. 실제 은행 고객과 내부 직원의 의견을 분석해 최대한 반영했다고 은행 측은 밝혔다. 은행 영업점의 주 업무인 수신·여신·외환·전자금융 등을 포함해 약 130개 업무를 태블릿PC와 디지털 모니터를 통해 처리할 수 있게 했다. 현재까지 기존 종이문서의 70%를 디지털 문서로 대체했다.

디지털 창구의 핵심 서비스는 이용자 편의성을 높인 ‘간편서식’과 ‘모아쓰기’다. 창구 대기 시간과 복잡한 서류 절차를 크게 줄였다. 간편서식은 그동안 여러 장에 나눠 작성해야 했던 서식을 디지털로 전환한 전자문서다. 이용자가 한 화면에서 화면 이동 없이 핵심 내용을 한번에 파악할 수 있도록 재구성했다. 모아쓰기는 여러 번 서명해야 했던 절차를 최소화한 서비스다. 이용자가 서비스 동의 후 태블릿PC에서 한 번 서명하면 자동으로 전체 문서에 적용된다. 신한은행은 모아쓰기 서비스를 지난해 12월 ‘금융거래를 위한 전자문서 서비스 제공 및 서버’ 기술로 특허출원했다.

신한은행은 디지털 창구 도입 이후 실제 은행 창구에서 이용자의 소비 시간이 절반 이상 줄어들었다고 설명했다. 은행 창구에서 입출금통장을 개설하고 체크카드를 발급받으려면 기존 15분가량 걸렸지만 디지털창구 도입 후에는 소요시간이 약 7분으로 줄었다. 서명 횟수도 총 28회에서 5회로 감소했다.

디지털 창구가 주목받는 다른 이유는 보안성이 높아져서다. 금융거래정보 문서의 분실, 훼손에 따른 유출 우려를 없앴다. 서류 작성부터 열람·결재·폐기까지 최고 수준의 보안절차를 통해 통합관리된다.

업무 효율성도 크게 향상됐다. 창구 상담 시 직원들이 직접 손으로 입력했던 정보들이 모두 자동으로 입력되면서 작성 시간이 짧아졌다. 서류 작업 시간이 줄어들면서 창구 직원은 고객 상담에 더 집중할 수 있게 됐다. 은행 영업 종료 후까지 길게 이어졌던 직원들의 업무 부담도 완화됐다. 그동안 은행 영업점에서는 영업 시간 이후에도 종이 문서 처리·정리·취합·보관·전달·폐기 등 반복적인 업무에 빼앗기는 시간이 많았다. 종이문서가 사라지면서 시간뿐 아니라 비용 절감 효과도 기대된다. 신한은행 측은 6억5000만원 수준의 비용절감 효과를 거둘 것으로 보고 있다.

위성호 신한은행장은 “올해 본격적으로 운영 중인 디지털 창구는 고객과 직원들의 의견을 취합해 반영한 것으로 모두 만족도가 높다”며 “앞으로도 혁신적인 서비스를 실현하기 위한 시도를 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

이민하 기자 minari@hankyung.com
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